closexΕπικοινωνία +30 210 9273080


Σκεφθείτε το εξής σενάριο: ένας πιθανός αγοραστής κάνει κλικ πάνω σε μια από τις διαφημίσεις σας, έρχεται σε μια σελίδα προϊόντος σας, το βάζει στο καλάθι, προχωράει προς την σελίδα πληρωμής... και ξαφνικά φεύγει χωρίς να ολοκληρώσει την αγορά. Η εγκατάλειψη καλαθιού (cart abandonment) σημαίνει χαμένες πωλήσεις και χαμένα λεφτά προσέγγισης νέων πελατών μέσω διαφήμισης. Ας δούμε κάποιες σωστές πρακτικές που μπορούν να μας βοηθήσουν να ελαχιστοποιήσουμε όσο το δυνατόν αυτό το φαινόμενο.

Γιατί όμως τόσοι πολλοί άνθρωποι εγκαταλείπουν την διαδικασία ολοκλήρωσης παραγγελίας στο τελευταίο στάδιο του checkout; Παρακάτω βλέπουμε τους σημαντικότερους λόγους που αυτό συμβαίνει:

  • 61%: Τα επιπλέον κόστη (π.χ. κόστη αποστολής) ήταν πολύ μεγάλα
  • 35%: Δεν ήθελαν να δημιουργήσουν λογαριασμό
  • 27%: Η checkout διαδικασία ήταν μεγάλη ή/και πολύπλοκη
  • 24%: Δεν μπορούσαν να υπολογίσουν τον τελικό κόστος από την αρχή της διαδικασίας
  • 22%: Προβλήματα στην λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος
  • 18% Αίσθημα για μη αξιόπιστο ηλεκτρονικό κατάστημα
  • 16%: Μη γρήγορη αποστολή προϊόντων
  • 10%: Η πολιτική επιστροφών δεν ήταν ικανοποιητική
  • 8%: Δεν υπήρχε ο τρόπος πληρωμής που επιθυμούσαν
  • 0.5%: Απόρριψη πιστωτικής κάρτας

    Το ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού έχει υπολογισθεί ότι είναι περίπου 70%. Αλλά γιατί; Οι σημαντικότεροι παράγοντες είναι τα κρυμένα κόστη, η πίεση για δημιουργία λογαριασμού και ο αίσθηση για χαμένο χρόνο στην συμπλήρωση των στοιχείων που απαιτούνται:

  • Κόστη: Όταν οι πελάτες δεν έχουν μια ιδέα για τα κόστη αποστολής μέχρι και το τελευταίο βήμα, έχουν μια λανθασμένη εντύπωση για το πόσο θα τους κοστίσει τελικά η αγορά τους.
  • Πίεση για δημιουργία λογαριασμού: Πολλοί άνθρωποι δεν θέλουν να δημιουργήσουν λογαριασμό για να κάνουν τις αγορές τους - θεωρούν ότι αυτή η επιπλέον διαδικασία τους δημιουργεί πίεση, επιπλέον χρόνο και δεν συνεισφέρει πραγματικά σε κάτι σημαντικό.
  • Πολύπλοκη και χρονοβόρα διαδικασία: Μια πολύπλοκη σελίδα ολοκλήρωσης παραγγελίας που απαιτεί την συμπλήρωση πολλών πεδίων δημιουργεί αίσθημα κόπωσης στους περισσότερους πριν καν ακόμα ξεκινήσουν να συμπληρώνουν.

    Για το λόγο αυτό θα πρέπει να προσαρμόσετε απαραίτητα την checkout σελίδα με τέτοιο τρόπο που να μειώνει όσο το δυνατόν αυτούς τους τρεις λόγους.

    1. Κάντε γνωστό το συνολικό κόστος όσο το δυνατόν γρηγορότερα
    Είναι γενικά παραδεκτό ότι οι πελάτες έχουν συνηθίσει να περιμένουν γρήγορη και δωρεάν αποστολή. Αν μπορείτε να την παρέχετε είναι ότι καλύτερο. Η δωρεάν αποστολή μπορεί να ενεργοποιείται από ένα συγκεκριμένο ύψος παραγγελίας και πάνω και αυτό είναι καλό να το επικοινωνήσετε γρήγορα από την σελίδα του καλαθιού με ειδικό κείμενο που θα προτρέπει τον πελάτη να αγοράσει περισσότερα αντικείμενα ώστε να πιάσει αυτό το όριο και να αποκτήσει το όφελος. Σε κάθε περίπτωση ο πελάτης θα πρέπει να ξέρει πριν φτάσει στην τελική σελίδα ολοκλήρωσης της παραγγελίας τι θα πληρώσει - επικοινωνήστε το σε διάφορα σημεία μέσα στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.

    2. Επιτρέψτε στους πελάτες σας να προχωρήσουν σε παραγγελία χωρίς να χρειάζεται να δημιουργήσουν λογαριασμό
    Η δημιουργία λογαριασμού είναι κάτι που πολλοί δεν το επιθυμούν. Αν τους πιέσετε να το κάνουν είναι πολύ πιθανό να εγκαταλείψουν την αγορά και να φύγουν. Επομένως είναι υποχρεωτικό να τους παρέχετε την δυνατότητα να συμπληρώσουν όσα στοιχεία απαιτούνται χωρίς να υποχρεωθούν να δημιουργήσουν και λογαριασμό στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα (guest checkout).

    Επειδή η δημιουργία λογαριασμού πρακτικά είναι η επιπλέον συμπλήρωση ενός κωδικού πρόσβασης και τίποτα άλλο, Θα μπορούσατε να τους παρέχετε αυτή τη δυνατότητα αμέσως μόλις πραγματοποιήσουν την παραγγελία τους, στην σελίδα που τους ενημερώνεται για την επιτυχή πραγματοποίησή της. Εκεί δεν υπάρχει το άγχος, η διαδικασία έχει ολοκληρωθεί και η αίσθηση που θα έχουν είναι ότι πρόκειται για κάτι εντελώς προαιρετικό αλλά πιθανά σημαντικό που θα μπορούσε να τους βοηθήσει στο μέλλον (πχ για καλύτερο έλεγχο της πορείας εκτέλεσης της παραγγελίας τους).

    Λάβετε υπόψιν σας ότι πολλοί πελάτες σας ακόμα και αν έχουν λογαριασμό δεν θυμούνται τους κωδικούς πρόσβασης. Μερικοί από αυτούς δεν θυμούνται καν ότι έχουν ξαναψωνίσει από εσάς. Αν η προηγούμενή τους παραγγελία έχει γίνει αρκετά παλιά, κάτι τέτοιο είναι απολύτως φυσιολογικό. Χειρισθείτε τέτοιες καταστάσεις έμμεσα: αναγνωρίστε τον πελάτη από τα στοιχεία που θα συμπληρώσει και ενεργείσθε ανάλογα. Για παράδειγμα μόλις ο πελάτης συμπληρώσει το email του, κάντε ένα έλεγχο στη βάση δεδομένων σας και αν δείτε ότι πρόκειται για υπάρχοντα πελάτη δώστε του τη δυνατότητα εκείνη τη στιγμή να κάνει login χωρίς βέβαια να ξεφύγει από τη διαδικασία (με χρήση popup φόρμας εισόδου).

    3. Μειώστε το πλήθος των πεδίων που πρέπει να συμπληρωθούν
    Όσο περισσότερα πεδία πρέπει να συμπληρώσει ένας χρήστης τόσο ευκολότερο είναι να παρατήσει τη διαδικασία. Οι χρήστες θέλουν να ψωνίσουν γρήγορα και η συμπλήρωση φορμών με πολλά πεδία τους δημιουργεί ψυχολογικό αίσθημα κόπωσης πριν καν ξεκινήσουν. Κυρίως στις κινητές συσκευές που ο χώρος είναι περιρισμένος και δεν βλέπουν όλη τη σελίδα με μία ματιά. Για το λόγο αυτό:

  • Φροντίστε να ζητάτε μόνο τα απολύτως απαραίτητα στοιχεία για την ολοκλήρωση της παραγγελίας. Καθετί επιπλέον είναι πρόβλημα και πρέπει να αποφεύγετε.
  • Βοηθήστε τον χρήστη με το να παρέχετε auto complete πεδία όπου είναι δυνατόν. Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία που παρέχουν οι σύγχρονοι browsers ώστε σε πολλά πεδία να υπάρχει η δυνατότητα αυτόματης συμπλήρωσης από στοιχεία που έχουν δώσει οι χρήστες στο παρελθόν σε άλλα sites. Διευθύνσεις, στοιχεία πιστωτικής, κλπ είναι πλέον πεδία που θα πρέπει υποχρεωτικά να είναι έτσι στημένα που ο browser να τα καταλαβαίνει και να προτρέπει στον χρήστη να τα συμπληρώσει αυτόματα.
  • Δώστε τη δυνατότητα για χρήση κοινής διεύθυνσης πληρωμής και αποστολής. Στο 99% των περιπτώσεων αυτή θα είναι η περίπτωση για τους πελάτες σας και επομένως δεν χρειάζεται να συμπληρώσουν τα ίδια πεδία δύο φορές.
  • Υλοποιήστε διαδικασίες για αυτόματη συμπλήρωση κάποιων πεδίων με βάση τις επιλογές ενός άλλου. Για παράδειγμα αν ο χρήστης συμπληρώσει τον ταχυδρομικό του κώδικα θα μπορούσατε αυτόματα να συμπληρώνετε τον νομό και την περιοχή χωρίς να χρειάζεται να τα εισάγει αυτός. Απαραίτητη βέβαια προϋπόθεση να συντηρείτε στην πλευρά σας βάση δεδομένων με τα στοιχεία όλων των ταχυδρομικών κωδικών και τις διάφορες αντιστοιχήσεις - πολύπλοκη ίσως διαδικασία αλλά σε βάθος χρόνου θα σας το ξεπληρώσει με σημαντική μείωση των cart abandonments. Η πλατφόρμα eShopKey παρέχει τέτοια βάση δεδομένων.

    4. Δώστε την αίσθηση ασφάλειας
    Η checkout σελίδα θα πρέπει να δίνει την αίσθηση στον χρήστη ότι είναι απολύτως ασφαλής. Πέρα από την υποχρεωτική χρήση SSL θα πρέπει να υπάρχουν σημεία που οπτικά θα δίνεται αυτό το αίσθημα (π.χ. με χρήση σφραγίδων ασφαλείας από τις εταιρείες που σας εκδίδουν τα πιστοποιητικά ασφαλείας). Οτιδήποτε μπορεί να συνεισφέρει στο αίσθημα ασφάλειας που χρειάζεται να έχει ένας χρήστης πριν αποφασίσει να σας δώσει τα ευαίσθητα προσωπικά του δεδομένα είναι απαραίτητο να υπάρχουν έστω και στο κάτω μέρος της σελίδας.

    5. Βελτιστοποιήστε την διαδικασία checkout στις κινητές συσκευές
    Σε μια εποχή που η κίνηση από τις κινητές συσκευές (mobile devices) έχει φτάσει στο 70%, η βελτιστοποίηση της checkout σελίδας ειδικά για τις συσκευές αυτές είναι εκ των ουκ άνευ. Φροντίστε η σελίδα checkout να είναι στις συσκευές αυτές ευανάγνωστη, καθαρή και όσο το δυνατόν πιο εύκολο να συμπληρωθεί.

  • Αφαιρέστε την δυνατότητα για pinch και zoom στην σελίδα checkout. Δημιουργεί προβλήματα όταν τυχαία οι χρήστες πιέσουν την οθόνη του κινητού και δυσκολεύουν την συμπλήρωση στοιχείων οδηγώντας σε εγκαταλείψεις παραγγελιών.
  • Δείτε το μέγεθος των κουμπιών. Στις κινητές συσκευές θα πρέπει να ειναι σχετικά μεγάλα και να μπορούν να πατηθούν με ευκολία.
  • Προσαρμόστε το πληκτρολόγιο για συμπλήρωση ανάλογα με τον τύπο των δεδομένων. Για παράδειγμα για την συμπλήρωση του email υπάρχει κάποιος συγκεκριμένος τύπος πληκτρολογίου και για την συμπλήρωση τηλεφώνων κάποιος διαφορετικός. Αυτό βοηθάει δραματικά τους χρήστες στο να συμπληρώνουν γρήγορα τα διάφορα πεδία.
  • Μην χρησιμοποιείτε select boxes με μεγάλο πλήθος επιλογών. Για παράδειγμα στην επιλογή του νομού δώστε την δυνατότητα στους χρήστες σας να γράψουν το νομό τους και κατά την διαδικασία πληκτρολόγησης δείτε τι γράφουν και προτείνετέ τους αυτόματη συμπλήρωση. Το scrolling σε μεγάλες λίστες σε κινητές συσκευές είναι εξαιρετικά κουραστικό.

    6. Άλλες χρήσιμες οδηγίες
  • Αφαιρέσθε οτιδήποτε οδηγεί τον πελάτη σε άλλα σημεία του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Η σελίδα ολοκλήρωσης παραγγελίας πρέπει να έχει ένα και μόνο προορισμό και αυτός να είναι η πραγματοποίηση της παραγγελίας.
  • Φροντείστε οι σελίδες σας να είναι γραμματικά σωστές. Αποφύγετε με κάθε κόστος γραμματικά λάθη. Σε αντίθετη περίπτωση οι χρήστες σας θα νιώσουν ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα είναι πρόχειρα φτιαγμένο, με ερασιτέχνες developers και τελικά αναξιόπιστο.
  • Δείτε αν μπορείτε να παρέχετε γρήγορες επιλογές πληρωμής. Για παράδειγμα γρήγορη πληρωμή μέω Paypal Express Checkout ή παρόμοιες έτσι ώστε η πληρωμή να γίνετε άμεσα και ταχύτατα.
  • Χρησιμοποιήστε εργαλεία καταγραφής της συμπεριφοράς του πελάτη. Τα εργαλεία αυτά σας δίνουν την δυνατότητα να δείτε πιθανά προβληματικά σημεία στην checkout διαδικασία και να τα διορθώσετε γρήγορα πριν επηρεάσουν πολύ τις πωλήσεις σας. Το eShopKey παρέχει τέτοια εργαλεία και σας γλιτώνει από επαναλαμβανόμενα σημαντικά μηνιαία κόστη ενώ ταυτόχρονα δεν σας περιορίζει για τον αριθμό των πελατών που θα παρακολουθείτε.

    Επίλογος
    Εν κατακλείδι ο σωστός σχεδιασμός της σελίδας ολοκλήρωσης παραγγελίας μπορεί να οδηγήσει τόσο στην μείωση των χρηστών που εγκαταλείπουν την διαδικασία χωρίς κάποιο προφανή λόγο όσο και στην αύξηση του conversion rate ενός eshop. Αυτό που απατείται είναι συνεχής έλεγχος, A/B testing και βελτιστοποίηση ώστε να εξαληφθεί κάθε σημείο που δημιουργεί προβλήματα στους τελικούς χρήστες.

    Σε ηλεκτρονικά καταστήματα που ακολουθήσαμε διαδικασία βελτιστοποίησης την checkout σελίδας με χρήση εργαλείων παρακολούθησης, A/B testing και αλλαγές όπου αυτό απαιτήθηκε έχουμε δει αύξηση του conversion rate κατά 30%+ με ταυτόχρονη μείωση των cart abandoments σε σημαντικό βαθμό, κυρίως στις mobile συσκευές.