closexΕπικοινωνία +30 210 9273080


Οι περισσότερες επιχειρήσεις δίνουν έμφαση και επικεντρώνουν διαρκώς στην απόκτηση νέων πελατών. Είναι προφανής η σημασία αυτής της στρατηγικής. Συχνά, όμως, αυτό έχει ως συνέπεια να παραμελούν την υπάρχουσα πελατειακή βάση.

Γενικά, έχει αποδειχθεί από μελέτες σε διάφορους κλάδους ότι το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι πολύ υψηλότερο από το αντίστοιχο για τη διατήρηση παλαιού πελάτη – π.χ., πέντε (5) φορές μεγαλύτερο (ενδεικτικά μπορεί η πιθανότητα conversion να είναι 13% για έναν νέο πελάτη έναντι 65% για έναν παλαιό πελάτη). Αυτό αιτιολογείται και ποιοτικά καθώς ένας ικανοποιημένος (σε μεσαίο ή υψηλό επίπεδο) πελάτης, έχει την τάση να επαναλαμβάνει αγορές από την ίδια επιχείρηση (τόσο στο χώρο του web όσο και στα φυσικά καταστήματα).

Το μεγάλο πρόβλημα στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι οι συνεχείς αυξητικές τάσεις τους κόστους προώθησης (digital marketing) οφειλόμενες στον ανταγωνισμό αλλά και στην γενικότερη κατάσταση που διαμορφώνεται στα social media και, προφανώς, στις μηχανές αναζήτησης. Συνεπώς, το κόστος απόκτησης νέων πελατών αυξάνεται και γι’ αυτό το λόγο πρέπει να δίνεται έμφαση στους υπάρχοντες πελάτες για τους λόγους που προαναφέρθηκαν.

Ο δείκτης PRC (Percentage of Returning Customers) υπολογίζεται πολύ απλά (για κάποια δεδομένη χρονική περίοδο):

Ποσοστό Επαναφοράς Πελατών = [Πλήθος Πελατών που Επέστρεψαν] / [Σύνολο Πελατών]

Βάσει μετρήσεων ο δείκτης PRC κυμαίνεται στα επίπεδα του 25% έως 30% (εξαρτάται και από τον κλάδο). Σημειώνεται ότι εάν αυξηθεί ιδιαίτερα (π.χ., φθάσει στο 50%) είναι σκόπιμο να αυξηθεί ο προϋπολογισμός για διεύρυνση της πελατειακής βάσης.

Πως μπορεί να βελτιωθεί ο δείκτης PRC

Α. Εφαρμογή Προγράμματος Loyalty

Πρόκειται για ιδιαίτερα σημαντική διαδικασία, η οποία έχει ποικίλες πτυχές. Το αγοραστικό κοινό είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένο με προγράμματα loyalty (αφοσίωσης / πιστότητας πελατών) καθώς εφαρμόζονται με επιτυχία και εκτός ηλεκτρονικού εμπορίου / σε προγενέστερες περιόδους. Είναι προφανείς οι σκοποί και τα πλεονεκτήματα. Η ανταπόδωση στοχεύει κατά βάση στην επαναφορά του πελάτη αλλά μπορεί έχει θετικά αποτελέσματα και σε άλλους δείκτες (π.χ. αύξηση της αξίας καλαθιού έπειτα από προσφορά πόντων (credits) υπό κάποιες συνθήκες προσφοράς).

Β. Μηνύματα Newsletter

Παρά το ότι έχουν παρατηρηθεί καταστάσεις κορεσμού, το newsletter παραμένει βασικό και ιδιαίτερα οικονομικό εργαλείο επικοινωνίας. Η συχνή (σε λογικά πλαίσια) επικοινωνία με τους πελάτες διαμορφώνει συνθήκες προσέγγισης έχοντας ως περιεχόμενο νέα προϊόντα, προσφορές, αναμενόμενα προϊόντα, νέα της επιχείρησης, κ.λπ.

Γ. Προσωποποιημένη Επικοινωνία

Εκτός εργαλείων και αυτοματισμών, η άμεση και σε προσωπικό επίπεδο επικοινωνία με τους πελάτες είναι ιδιαίτερα αποδοτική καθώς συχνά δεν είναι αναμενόμενη (είναι σύνηθες το απρόσωπο περιβάλλον επικοινωνίας) και γι’ αυτό δημιουργεί φιλικό κλίμα και συνθήκες εμπιστοσύνης.